判断题 当乘客投诉、建议可以当场回复，并能取得乘客理解时，员工应该根据投诉、建议内容耐心向乘客解释。

判断题 处理乘客事务要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。

判断题 处理乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客。