多项选择题
消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。
A.不乱承诺和隐瞒实情 B.做好服务的有形展示 C.加强员工培训，使员工更胜任工作 D.企业宣传应与实际相符 E.进行市场调研，收集客户信息
多项选择题 消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。
多项选择题 造成各类服务失败的原因是（）的差距。
多项选择题 服务质量管理模式的主要类型有（）。
