判断题 定性为一类、二类有责投诉的当事人由责任中心按照中心内部相关管理规定进行处理，定性为三类有责乘客投诉事件或构成危机公关事件、分管领导认定的其他投诉事件，安全监察部发分公司级通报，责任部门根据分公司正式审批文件执行相关处罚。

判断题 安全监察部定期对定性为一类、二类有责乘客投诉事件进行汇总、统计，对超指标的责任部门/中心进行扣分。定性为三类有责乘客投诉事件或构成危机公关事件、分管领导认定的其他投诉事件，不考虑指标直接扣除责任部门/中心分数。

判断题 对于有效乘客投诉，有效乘客投诉回复率必须达到100%，若未达到100%，直接扣除责任部门/中心当期分数；对已定责的投诉事件，未按要求落实整改措施的，在当期目标考核中直接扣除责任部门分数。安全监察部定期对有效乘客投诉进行汇总，将考核结果纳入服务质量考评中。