判断题 安全监察部定期对定性为一类、二类有责乘客投诉事件进行汇总、统计，对超指标的责任部门/中心进行扣分。定性为三类有责乘客投诉事件或构成危机公关事件、分管领导认定的其他投诉事件，不考虑指标直接扣除责任部门/中心分数。

判断题 对于有效乘客投诉，有效乘客投诉回复率必须达到100%，若未达到100%，直接扣除责任部门/中心当期分数；对已定责的投诉事件，未按要求落实整改措施的，在当期目标考核中直接扣除责任部门分数。安全监察部定期对有效乘客投诉进行汇总，将考核结果纳入服务质量考评中。

判断题 综合部将乘客投诉的处理情况进行存档，并对有责投诉进行回访，确认投诉是否结束。相关部门、中心对受理的乘客投诉应详细充分地调査核实，收集必要的材料，遵循“先调查后处理，谁处理谁答复”的原则，于收到投诉后的5个工作日内回复乘客。