判断题 综合部将乘客投诉的处理情况进行存档，并对有责投诉进行回访，确认投诉是否结束。相关部门、中心对受理的乘客投诉应详细充分地调査核实，收集必要的材料，遵循“先调查后处理，谁处理谁答复”的原则，于收到投诉后的5个工作日内回复乘客。

判断题 相关部门对投诉事件进行调查或处理，原则上自收到处理工单3个工作日内完成运营分公司乘客投诉处理调查表，并将调査结果报安全监察部，抄送综合部。

判断题 服务热线值班员通过热线、新闻媒体、公司网络平台、外单位转发等收集乘客投诉事件，将投诉事件进行记录，生成乘客投诉定责处理工单。安全监察部将工单转办给相关部门调查处理。