单项选择题
（）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。
A.蓝图设计 B.标准跟进 C.质量管理 D.流程再造
单项选择题 将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（）。
单项选择题 有效处理客户投诉的要点不包括（）。
单项选择题 不同商品的贡献比率的计算方法是（）。
