单项选择题
当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据（）
A、通过"补偿"来消除挫折感 B、通过"替代"来消除挫折感 C、通过"合理化"来消除挫折感 D、通过"宣泄，来消除挫折感
多项选择题 在制定对客服务程序时考虑的因素有（）
单项选择题 与客人谈话时哪些做法是正确的（）
单项选择题 如果客人的贵重物品丢失，一般（）不参与现场寻找。
