单项选择题 在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。

单项选择题 投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。

单项选择题 投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。