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全国旅游院校服务技能（饭店服务

多项选择题

案例分析题小小创可贴尽显大关怀 2012年7月21日会议期间，有两位女士在大堂区域等待他们的朋友，当时我注意到其中有一位女士不间断地弯腰整理自己的鞋子，便主动走上前问询客人：“对不起，打扰您了，我看您一直不时地整理自己鞋子，是不是脚不舒服还是其他原因？”女士听了之后回复：“可能是因为鞋子新买的缘故吧，刚开始穿不舒服，有些磨脚，今天又走了那么多的路，脚上起了水泡一不小心磨破了，有些疼。”了解情况后，告知客人“我们酒店有备用的医药箱，可以免费为你提供创可贴并进行酒精消毒以防发炎，您的脚一定很疼吧，建议您先回房间休息，您告诉我您的房间号，稍候我们将药物送到您的房间去”。之后及时同房务中心联系，在客房服务员的帮助下快速将创可贴及酒精取回后送至8008房间：“您好，张女士，这是我们免费为您提供的创可贴和酒精，您可以先进行消毒然后把创可贴贴在磨脚处，这样就可以暂时缓解疼痛，考虑到晚上洗脚时沾到水会发炎，特意为您多领了几个创可贴给您留下备用，请您收好。”客人听后接受了我的服务并夸赞道：“这真是太感谢了，你们的服务真的很周到很细心，让人感觉就像是在自己家一样，真是谢谢你们了!”我笑着对客人说了一声“没关系，感谢您对我们酒店及服务的肯定，很乐意为您服务，这些都是我们应该做的。”回到工作岗位之后在酒店管理系统中进行了备注，对该客人进行关注，7月22日8008房间张女士退房时询问客人脚是否有所好转。客人告知“真是太感谢你了，今天还有一天的会议，正是因为有了你们的贴心服务，才能使我的工作继续持续，非常感谢”。“尊重自己的服务，你将得到宾客对您无比的尊重，又将从中获得无比的快乐”。这也是海容大酒店服务的文化箴言。

根据上述案例，分析感动顾客的原因，试从下列选项中选出最佳答案：（）

A.超越顾客期望
B.细心观察
C.服务准备充分
D.跟踪服务到位
E.服务无小事

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