单项选择题 处理投诉只有在（）的状态下才能有利于解决问题。

单项选择题 对短期内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对这件事的重视程度，使客人有（）。

单项选择题 要注意与当事人的口头交流，讲究（）方式。