单项选择题 对短期内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对这件事的重视程度，使客人有（）。

单项选择题 要注意与当事人的口头交流，讲究（）方式。

单项选择题 要掌握投诉者的投诉（），然后找到恰当的处理方法。