单项选择题 （）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

单项选择题 将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（）。

单项选择题 有效处理客户投诉的要点不包括（）。