单项选择题
（）是一种准确地描述服务体系的工具。它借助于流程图，通过描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。
A.基本流程图B.服务蓝图C.平面分析图D.跨功能作业互动图
单项选择题 （）是指顾客在流程中实际参与服务的过程。
单项选择题 流程的型态是指流程从开始到结束的路径。按照流程的型态可分为单向流程、树状流程、（）流程、汇集流程和循环流程。
单项选择题 “服务三角”中（）是服务策略、服务流程和服务人员的中心。
