单项选择题 客房服务中心在接受客人电话借物要求时，要问明所需借用的物品名称、（）及房号，并做好电话记录。

单项选择题 在处理投诉时，要认真做好记录，包括宾客的（）、投诉时间、投诉事由和处理结果。

单项选择题 在处理投诉时，要对客人的感受表示理解，使用恰当的语言给予安慰，并表示（）。