单项选择题 在客人投诉的时候，要让客人觉得你很在乎他的投诉，不要急于（），否则会被认为是对他们的指责和不尊重。

单项选择题 处理投诉只有在（）的状态下才能有利于解决问题。

单项选择题 对短期内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对这件事的重视程度，使客人有（）。