单项选择题 当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据（）

多项选择题 在制定对客服务程序时考虑的因素有（）

单项选择题 与客人谈话时哪些做法是正确的（）