多项选择题 在接待旅客投诉时，客运值班室首先要做到（）、心平气和、善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好事务。

单项选择题 对旅客的问询，客运值班室要尽力给予（）的答复，使对方感到可信，放心、满意，对自己能答复的问题，决不借口推托给其他部门解答。

单项选择题 客运值班室发生异常情况应立即向（）汇报。