多项选择题 向客户道歉应遵循以下原则（）。

多项选择题 穿职业装时，男士应注意穿着（）。

多项选择题 着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循（）原则。

单项选择题 不良的倾听习惯有（）。

多项选择题 服务具有以下特点（）。

多项选择题 标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止（）。

多项选择题 按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。

多项选择题 站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟...

多项选择题 女士穿着应配套协调，是指（）。

单项选择题 （）是服务迁移的主要工具。

单项选择题 （）是推动服务迁移的主要场所，（）承担服务迁移的主要职能。

单项选择题 以下关于服务迁移的说法错误的是（）。

单项选择题 关于拨打客户手机的注意事项中，（）是错误的。

单项选择题 客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）。

单项选择题 以下正确的服务措辞有哪一个（）。

单项选择题 中国银行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、（）等三种方式。

单项选择题 营业大厅应重点摆放中国银行宣传产品，中国银行及中银集团的产品...

单项选择题 换位思考的能力，即（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。

单项选择题 在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。

单项选择题 处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。

单项选择题 金融售后服务包括（）。

单项选择题 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。

单项选择题 暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令...

单项选择题 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识...

单项选择题 独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现...

单项选择题 敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对...

单项选择题 内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢...

单项选择题 外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应...

单项选择题 顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从...

单项选择题 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做...

单项选择题 影响客户忠诚的因素主要有（）、交易成本、各种关系利益人的互动...

单项选择题 （）指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购...

单项选择题 （）是客户想象中可能得到的服务。

单项选择题 信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种（）。

单项选择题 （）是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。

单项选择题 查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的（）。

单项选择题 市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客...

单项选择题 银行客户服务中心具有（）的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉...

单项选择题 在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担（）。

单项选择题 （）是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。